黑龍江省交投集團(tuán)打造“景觀高速、品質(zhì)高速、人文高速” 全面提升交通服務(wù)水平

人民網(wǎng)哈爾濱8月12日電（焦洋）黑龍江省國資委出資企業(yè)省交投集團(tuán)權(quán)屬企業(yè)高速運營公司聚焦打造“景觀高速”“品質(zhì)高速”“人文高速”，持續(xù)抓好常規(guī)性養(yǎng)護(hù)，突出抓好路容路貌整治工程，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效能和服務(wù)水平，全力打造“暢、潔、綠、美、安”的交投高速形象。

高速運營伊春養(yǎng)護(hù)分公司精養(yǎng)護(hù)強管理 描繪景觀高速

近期，伊春地區(qū)連續(xù)出現(xiàn)強降雨，伊春養(yǎng)護(hù)分公司要求各基層單位密切關(guān)注天氣情況，在做好各項應(yīng)急措施的同時，切實把防汛安全擺到突出位置，各養(yǎng)護(hù)工區(qū)、路政中隊全員到崗到位，持續(xù)關(guān)注路況變化。

伊春養(yǎng)護(hù)分公司的養(yǎng)護(hù)工人處置水毀路段。

雨水豐沛，草木繁盛。隨之而來的是新一輪高速公路沿線路邊雜草清除工作。為加快工期，伊春養(yǎng)護(hù)分公司各工區(qū)全體職工每天早上6點出工，晚上6點收工，中午只有1小時的就餐時間。連日來，員工們或是頂著炎炎烈日奔走，或是在陰雨綿綿中忙碌，汗水雨水交織在一起，承受著蚊蟲的叮咬，各工區(qū)始終不曾停下工作的步伐。

伊春養(yǎng)護(hù)分公司的養(yǎng)護(hù)工人正進(jìn)行修繕工作。

“每場急雨都是考驗，不仔細(xì)看看心里真是不放心�！币链吼B(yǎng)護(hù)分公司翠巒養(yǎng)護(hù)工區(qū)職工張啟輝深有感觸。受小興安嶺地形條件影響，伊春養(yǎng)護(hù)分公司管養(yǎng)路段不僅路況條件差異較大，而且水渠涵洞較多。為保障高速公路路基安全，最大限度地減少強降雨帶來的影響，進(jìn)入7月以來，伊春養(yǎng)護(hù)分公司對轄區(qū)內(nèi)各個路段的排水設(shè)施進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險和隱患，并及時修正。

一邊是防汛保通保暢，一邊是提升路容路貌。8月10日7時30分，雨剛停，伊春養(yǎng)護(hù)分公司建興工區(qū)幾名職工身著水褲，跳入齊腰深的水塘內(nèi)，合力把傾倒的幾根網(wǎng)柵立柱扶正，水深難行……看著整理后的網(wǎng)柵整齊地出現(xiàn)在視野中，工人們忘記了疲憊，臉上是欣慰的笑容。

“要讓打過雜草的地方平整，這樣看起來才規(guī)整�！币链吼B(yǎng)護(hù)分公司紅星工區(qū)一邊組織生產(chǎn)，一邊不忘鉆研技術(shù)革新。在打草作業(yè)過程中，他們通過反復(fù)實踐，借鑒其他生產(chǎn)設(shè)備工作原理，自己動手不斷地對打草機械進(jìn)行改造，不僅加快了生產(chǎn)進(jìn)度，而且降低了生產(chǎn)成本。

2020年下半年，高速運營公司的養(yǎng)護(hù)工作將抓住“十三五”全國公路養(yǎng)護(hù)管理檢查和黑龍江省第三屆旅發(fā)大會兩條主線，實現(xiàn)兩個重要目標(biāo)。以“迎國檢”為契機，對路況較差路段病害進(jìn)行集中整治，推動重點路段取得實質(zhì)提升，MQI從90以上提高到92以上，消滅4類、3類橋；持續(xù)抓好常規(guī)性養(yǎng)護(hù)，突出抓好路容路貌整治工程，打造“暢、潔、綠、美、安”的交投高速形象，充分展示黑龍江特色旅游資源和良好旅游環(huán)境。

高速運營黑大分公司改作風(fēng)優(yōu)窗口 打造品質(zhì)高速

如何提升窗口服務(wù)，塑造高速公路服務(wù)品牌？如何全心全意為司乘提供文明、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠的服務(wù)，通過行之有效的途徑將文明服務(wù)上升至品牌式服務(wù)的高度？黑大分公司一直致力于形成本行業(yè)的品牌特點，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)形象工作。

面向社會，公開承諾，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)拉近與車主的距離。黑大分公司利用收費窗口服務(wù)公示板、車輛引導(dǎo)標(biāo)志牌、車輛通行費標(biāo)準(zhǔn)公示牌、收費窗口社會服務(wù)承諾牌、崗位公開監(jiān)督欄、收費員服務(wù)監(jiān)督卡、群眾意見箱，公布了“0451-12328”監(jiān)督服務(wù)熱線以及服務(wù)監(jiān)控舉報電話，建立了暢通的社會溝通渠道。

黑大分公司文明窗口以最佳狀態(tài)為廣大司乘服務(wù)。

加強管理，完善機制，以扎實勤奮的工作作風(fēng)提高群眾滿意度。黑大分公司通過轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化工作流程，進(jìn)一步提升文明服務(wù)“窗口”形象。建立首問負(fù)責(zé)制，在接待來訪人員時，要求第一個被詢問人員必須主動、熱情接待和答復(fù)，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞，著力解決門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦等問題。建立服務(wù)承諾制，設(shè)置接待來訪人員“窗口”，配備周邊導(dǎo)向地圖、意見箱、滅火器、垃圾桶、飲水設(shè)備、應(yīng)急藥品、修車工具等便民服務(wù)設(shè)施，公開服務(wù)承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)及咨詢投訴電話，主動接受公眾監(jiān)督，著力解決服務(wù)意識不強、服務(wù)能力不足問題。落實崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)、權(quán)限和工作標(biāo)準(zhǔn)，并以此進(jìn)行考核，在提升通行效率、執(zhí)行免費政策、治理超限超載、處理收費設(shè)施損壞理賠等方面，完善工作流程，堅持實事求是，依法依規(guī)，準(zhǔn)確無誤開展工作，著力解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題。建立跟蹤問效機制，采取巡回督導(dǎo)檢查等方式對承諾服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督，著力解決服務(wù)效率不佳、服務(wù)態(tài)度低劣等問題。加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，依據(jù)上級公司標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，對所有服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真梳理，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公形象標(biāo)準(zhǔn)。

黑大分公司進(jìn)行窗口禮儀服務(wù)訓(xùn)練。

對標(biāo)體系，優(yōu)化流程，提升標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)窗口單位形象。黑大分公司以制度建設(shè)為重點，號召廣大干部職工樹立標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識、落實意識和執(zhí)行意識。對所有服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真梳理，對工作流程的適宜性、科學(xué)性、操作性進(jìn)行重新考量，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公形象標(biāo)準(zhǔn)，深入推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理落地，極力打造政令暢通、運作規(guī)范、形象標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作局面，樹立良好的標(biāo)準(zhǔn)化窗口形象。

高速運營哈伊分公司轉(zhuǎn)態(tài)度強服務(wù) 建設(shè)人文高速

哈伊分公司高度重視服務(wù)工作，始終把文明服務(wù)的理念貫穿于日常收費管理工作中，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)形式，引導(dǎo)職工用實際行動去踐行服務(wù)的主題，在實踐中進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，展示企業(yè)良好的社會形象。

哈伊分公司工作人員為過往司乘送熱水。

規(guī)范收費員服務(wù)行為。哈伊分公司對照《收費員文明服務(wù)規(guī)范手冊》，對收費員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、形象規(guī)范、崗?fù)ぷ�姿站姿�?biāo)準(zhǔn)、肢體語言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行鞏固學(xué)習(xí)，重點對迎送車手勢、微笑服務(wù)、文明用語等肢體禮儀進(jìn)行強化訓(xùn)練。

成立志愿服務(wù)隊。設(shè)立志愿服務(wù)隊專用車輛，志愿服務(wù)人員專用服裝，配齊、配全便民服務(wù)設(shè)施和用品，為司乘人員提供便捷、高效的志愿服務(wù)。哈伊分公司經(jīng)常組織志愿者為兒童福利院打掃環(huán)境衛(wèi)生，資助貧困小學(xué)生，積極履行社會責(zé)任。疫情期間，哈伊分公司為駐基層單位聯(lián)防聯(lián)控部門免費提供水源、電源，堅持為地方疫情防控人員送水、送飯，得到了地方政府的充分肯定。

哈伊分公司稽查人員檢查過往車輛。

優(yōu)化通行環(huán)境。為給廣大司乘營造潔凈靚麗、安全舒適的通行環(huán)境，哈伊分公司規(guī)定每周五開展“美化站區(qū)環(huán)境、建設(shè)溫馨家園”掃除活動。各基層單位用實際行動助力環(huán)境衛(wèi)生再提升，竭力為司乘營造了整潔、干凈、舒適的通行環(huán)境。

便利司乘通行。為使過往運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品、跨區(qū)作業(yè)聯(lián)合收割機車輛盡快養(yǎng)成預(yù)約通行的習(xí)慣，助力國家惠民政策普及，各基層單位組織開展向過往綠通車輛司機講解預(yù)約通行四部曲、預(yù)約注意事項和預(yù)約的優(yōu)勢，既可以避免資金占用，又可以減少申請退費的等待時間。對于不會網(wǎng)上預(yù)約操作的綠通車輛司機，志愿者以實際操作的方式，耐心指導(dǎo)其進(jìn)行預(yù)約操作。從哪里下載？怎樣預(yù)約？如何退費？怎么操作……這樣的疑問在系統(tǒng)升級初期十分常見�！澳鷦e著急，將車停好，我來教您。”為確保通行服務(wù)質(zhì)量，收費員總是耐心詳細(xì)地一遍遍解釋、操作，竭盡全力為廣大司乘人員提供暢通、安全、便捷的通行環(huán)境。

黑龍江省交投集團(tuán)權(quán)屬企業(yè)高速運營公司堅持以司乘滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)水平，延伸服務(wù)方向，創(chuàng)新服務(wù)理念，用真心、愛心、細(xì)心、暖心服務(wù)社會，在高質(zhì)服務(wù)中傳遞溫暖的力量，積極打造“景觀高速”“品質(zhì)高速”“人文高速”，充分展現(xiàn)了交投集團(tuán)良好的社會形象。

圖片由黑龍江省交投集團(tuán)提供