黑龍江省印發(fā)進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案

人民網(wǎng)哈爾濱6月22日電 （王瑩）6月22日，黑龍江省人民政府辦公廳印發(fā)《黑龍江省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的實施方案》（以下簡稱《方案》）。2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在黑龍江省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

《方案》明確，建設(shè)集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的熱線平臺。持續(xù)優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，打造便捷、統(tǒng)一、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《方案》指出，依托全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建設(shè)全省統(tǒng)一12345熱線服務(wù)運行平臺，實現(xiàn)各級12345熱線與全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、“好差評”系統(tǒng)及部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享；建立和完善政務(wù)服務(wù)便民熱線的協(xié)調(diào)機制，優(yōu)化工作流程，強化信息共享并實施熱線服務(wù)質(zhì)效監(jiān)督檢查和考核評價；除國家文件明確要求整體并入、雙號并行和設(shè)立分中心的熱線，全省各地、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線要全部取消號碼，整體并入12345熱線；堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

依托黑龍江省推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，成立全省“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”專項工作組，專項工作組設(shè)在省營商環(huán)境局，負責督辦各地、各有關(guān)部門做好12345熱線整合歸并、一體化建設(shè)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、知識庫建設(shè)等相關(guān)工作的貫徹落實，協(xié)調(diào)解決工作推進中的重大事項決策以及重點難點問題，定期匯報、通報工作進展情況。

《方案》要求，各地、各部門要高度重視12345熱線整合歸并工作，統(tǒng)一思想，打破行業(yè)監(jiān)管壁壘，明確一名領(lǐng)導(dǎo)具體負責，嚴守工作標準和時限，確保按期完成熱線歸并任務(wù)，要積極推進“雙號并行”“設(shè)分中心”服務(wù)熱線整合，不斷提高12345熱線集約統(tǒng)籌管理和服務(wù)覆蓋面。要根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。建立健全12345熱線監(jiān)督考核機制，扎實開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，接受企業(yè)群眾評價監(jiān)督。加強宣傳引導(dǎo)，不斷完善12345熱線功能，提升社會認知度和認同度。

附件：

1.國家12345熱線歸并清單

2.中省直相關(guān)部門12345熱線歸并清單