為進(jìn)一步深化網(wǎng)格化管理，推進(jìn)社會治理創(chuàng)新，鐵力市積極推行“網(wǎng)格化+12345”聯(lián)動治理新模式，建立完善暢通群眾訴求解決渠道、推動矛盾糾紛源頭化解的社會治理聯(lián)動格局，切實為群眾排憂解難，真正架起黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，不斷提升人民群眾的獲得感和幸福指數(shù)。

推行“雙向互動”，提升社會治理效能。鐵力市從職責(zé)、力量、機(jī)制三個要素入手，推動網(wǎng)格化管理和12345政務(wù)便民服務(wù)熱線雙向互動、深度融合。將12345政務(wù)便民服務(wù)熱線工單辦理納入網(wǎng)格員職責(zé)清單，讓每名網(wǎng)格員都成為“熱線”工單辦理員。目前，鐵力市共配備專職網(wǎng)格員460名、專業(yè)網(wǎng)格員558名，對需要快速響應(yīng)、處置的各類訴求及時響應(yīng)、處置、反饋。在機(jī)制建設(shè)上，12345政務(wù)便民服務(wù)熱線定期將受理的群眾訴求反饋市綜治中心和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)指揮調(diào)度網(wǎng)格員“舉一反三”排查隱患，實現(xiàn)從“群眾反映”到“主動發(fā)現(xiàn)”、“被動”處置到“主動”解決的轉(zhuǎn)變。同時，從入戶率、問題隱患發(fā)現(xiàn)及時性、群眾滿意度等方面對網(wǎng)格員進(jìn)行考核，倒逼網(wǎng)格員提高線下解決群眾訴求問題的質(zhì)效。今年以來，12345政務(wù)便民服務(wù)熱線工單推送至網(wǎng)格員辦理1096件，辦結(jié)率達(dá)到100%。

實行“精準(zhǔn)派單”，高效解決群眾訴求。為快速回應(yīng)群眾訴求，鐵力市綜治中心根據(jù)群眾反映事項的類別和復(fù)雜程度，實行分級分類派單，從源頭上提高派單的精準(zhǔn)性和時效性。對于一般類事項，充分發(fā)揮網(wǎng)格員常在網(wǎng)中走，熟悉轄區(qū)、靠前工作的優(yōu)勢，直接由網(wǎng)格員處置，提高辦結(jié)效率；對于需相關(guān)職能部門聯(lián)合處置的工單，網(wǎng)格員第一時間到現(xiàn)場核實了解，并配合相關(guān)職能部門現(xiàn)場處置；對于疑難復(fù)雜問題，由市綜治中心、市政務(wù)服務(wù)中心運用聯(lián)合督辦、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，督促承辦單位履職盡責(zé)。同時，以服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果“雙滿意”為導(dǎo)向，健全完善回訪機(jī)制，提高群眾對辦理事項的滿意率。今年以來，網(wǎng)格員共上報工單5784條，時限內(nèi)辦結(jié)率達(dá)到97%，群眾回訪滿意率達(dá)到98%。

堅持“未訴先辦”，不斷強(qiáng)化源頭治理。鐵力市將24個職能部門納入網(wǎng)格化體系，做到一般問題“一鍵直達(dá)”、復(fù)雜問題“提級辦理”，形成 “網(wǎng)格報告、鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”的聯(lián)動機(jī)制。同時，堅持未訴先辦，充分發(fā)揮網(wǎng)格員對網(wǎng)格劃定區(qū)域熟悉情況的優(yōu)勢和掌握群眾訴求最貼近、發(fā)現(xiàn)矛盾問題最直接的優(yōu)勢，以網(wǎng)格員日常巡查走訪為抓手，主動靠前發(fā)現(xiàn)、掌握轄區(qū)內(nèi)涉及城市管理、社會治理和群眾生產(chǎn)生活等領(lǐng)域的問題和訴求，把群眾原本需要通過熱線解決的問題事項，及時在日常工作中“吸收消化”，從源頭上降低12345政務(wù)便民服務(wù)熱線工單量，維護(hù)社會穩(wěn)定。同時，建立政務(wù)服務(wù)“幫代辦”機(jī)制，通過網(wǎng)格員陪同辦理和幫助居民利用手機(jī)終端應(yīng)用軟件等網(wǎng)上辦等方式，為群眾提供“幫代辦”服務(wù)1600余人次。2023年一季度，鐵力市12345政務(wù)便民服務(wù)熱線受理的民生類事項工單由去年同期的4457條下降至2709條，同比下降39.2％。

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