作為黑龍江省政務(wù)服務(wù)的“總客服”，黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線3月31日開(kāi)通運(yùn)行。這個(gè)熱線將如何成為企業(yè)和群眾的連心熱線、暖心熱線、貼心熱線？

4月1日，記者來(lái)到黑龍江政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)中心，解密省12345熱線。

黑龍江12345熱線開(kāi)通

為了誰(shuí)？為企為民

“便民無(wú)極限， 服務(wù)零距離”“群眾呼聲是第一呼聲，群眾滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”，“民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情”……

走進(jìn)位于哈爾濱市道里區(qū)西頭道街15號(hào)的話務(wù)服務(wù)中心，墻上隨處可見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)，展示著12345熱線為企為民的服務(wù)宗旨。

話務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)

省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局二級(jí)巡視員趙宏春介紹，12345熱線集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等受理功能為一體，進(jìn)一步暢通社情民意，讓群眾和企業(yè)少跑腿，讓信息和數(shù)據(jù)多跑路。實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過(guò)程監(jiān)督。

在二樓話務(wù)區(qū)，熱線話務(wù)員們正在緊張忙碌地接聽(tīng)電話�！跋Ｍ麕椭�提供社保證明”、“查詢養(yǎng)老保險(xiǎn)流水”、“疫情防控期，出入城市政策”……在話務(wù)員劉曉丹的電腦上，記者看到了已經(jīng)記錄好的群眾訴求。

總值班長(zhǎng)介紹全天候服務(wù)流程

12345話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)總值班長(zhǎng)介紹了7*24小時(shí)的全天候服務(wù)流程，群眾撥打12345電話，首先由其所在市（地）的熱線中心接通，屬于當(dāng)?shù)氐�，就在�?dāng)?shù)亟鉀Q。屬于中省直的，則轉(zhuǎn)到省12345熱線。在接到群眾熱線后，話務(wù)員需要記錄訴求，能夠直接答復(fù)或者以三方通話方式由專家回復(fù)的，就直接回復(fù)給群眾；回答不了的，通過(guò)工單派發(fā)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，再跟蹤處理結(jié)果，核實(shí)反饋信息。真正讓企業(yè)和群眾享受到“一站式”服務(wù)。

話務(wù)員接聽(tīng)電話

70條熱線“一號(hào)歸一”

而這“一站式”服務(wù)的背后，則是橫向連接60余家中省直部門(mén)、縱向貫通13市（地）、涵蓋原來(lái)70條熱線的“一號(hào)響應(yīng)”。

在三樓協(xié)同聯(lián)動(dòng)調(diào)度中心，隨著大屏幕滾動(dòng)，實(shí)時(shí)展現(xiàn)著13市地及中省直聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景，還有通過(guò)大數(shù)據(jù)分析所得的訴求類型分布、熱點(diǎn)訴求排名、訴求渠道分布等各類信息。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)調(diào)度中心

趙宏春介紹，學(xué)習(xí)借鑒江蘇、廣東、河北等先進(jìn)地區(qū)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，錨定全國(guó)一流,省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局聯(lián)合多個(gè)部門(mén)及地市，經(jīng)過(guò)1個(gè)月的努力，全面完成國(guó)家歸并任務(wù)以及省直部門(mén)自設(shè)服務(wù)號(hào)碼整合，熱線達(dá)到運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。全省共歸并熱線70條。各市（地）按照國(guó)家和省委省政府要求全部完成了歸并任務(wù)。為規(guī)范服務(wù)，我們還廣泛征集設(shè)計(jì)了全省統(tǒng)一的全省熱線服務(wù)標(biāo)識(shí)。

一號(hào)對(duì)外，可以有效解決當(dāng)前政務(wù)熱線號(hào)碼多、不好記、分布散、服務(wù)效率低等突出問(wèn)題。聽(tīng)民情、察民意、聚民智、解民憂，這也是提高政府工作透明度，優(yōu)化政府公共服務(wù)的有效途徑。

12345實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)

七大功能板塊全解讀

架起為企為民連心橋，12345熱線平臺(tái)現(xiàn)已完成話務(wù)管理、工單管理、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、效能監(jiān)察、“好差評(píng)”、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等系統(tǒng)功能建設(shè)。

現(xiàn)場(chǎng)工作人員詳解了七大功能板塊：

話務(wù)管理：通過(guò)軟交換、多媒體、計(jì)算機(jī)電話集成等應(yīng)用技術(shù)，打造統(tǒng)一話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能調(diào)度。

工單管理：靈活配置業(yè)務(wù)流程，對(duì)各地各部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理的工單進(jìn)行統(tǒng)一分配，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)的閉環(huán)管理。

智能質(zhì)檢：通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)和語(yǔ)義識(shí)別，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航和智能質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)分類和智能派單。

知識(shí)庫(kù)：匯聚法律法規(guī)、最新政策、機(jī)構(gòu)職能、政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、常見(jiàn)問(wèn)題等信息，支持標(biāo)簽化、顆�；�整理，供12345座席人員快速精準(zhǔn)、場(chǎng)景化搜索和應(yīng)用。

效能監(jiān)察：對(duì)接入量、接通率、接通時(shí)限等工作效率指標(biāo)進(jìn)行電子監(jiān)察，對(duì)各地各部門(mén)辦件時(shí)限、答復(fù)質(zhì)量、受理量、退件量、回訪量、辦結(jié)率、滿意率等指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核。

“好差評(píng)”：通過(guò)電話、短信、微信、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道，對(duì)座席服務(wù)、工單辦結(jié)、接通效率、知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確率等進(jìn)行全方位“好差評(píng)”，督促差評(píng)單位逐一整改，并對(duì)各地各部門(mén)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按月、季、年排名，納入績(jī)效考核。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：與中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、省政府門(mén)戶網(wǎng)站、省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)、“龍江營(yíng)商”微信公眾號(hào)、電子郵箱、短信等渠道貫通融合，并匯聚國(guó)家主流網(wǎng)絡(luò)媒體的社情民意，與熱線訴求數(shù)據(jù)對(duì)比分析、綜合研判、態(tài)勢(shì)感知，主動(dòng)將社會(huì)熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，上報(bào)給各級(jí)黨委政府，并以工單形式推送給相關(guān)部門(mén)，為領(lǐng)導(dǎo)決策、政府主動(dòng)治理和“未訴先辦”提供參考。（記者 曲靜 攝影 曲靜 郭俊峰 見(jiàn)習(xí)記者 張春雷）

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