近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于2023年度12315效能評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局以101.36分的成績(jī)名列全國(guó)省級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)第一。在被通報(bào)表彰的全國(guó)70個(gè)市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)中，我省10個(gè)市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)入圍，七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局以102分的成績(jī)位居全國(guó)第1名，是全國(guó)唯一一個(gè)滿分的市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。

2023年，七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局12315效能考評(píng)的16項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到最優(yōu)；在第二屆全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管12315技能大比武活動(dòng)預(yù)賽中排名全省第一，并代表我省參加決賽獲得團(tuán)體三等獎(jiǎng)。2023年，七臺(tái)河市12315平臺(tái)共受理投訴舉報(bào)5612件，全部在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，初查率、辦結(jié)率、核查率均達(dá)到100%。

這一個(gè)個(gè)第一、一個(gè)個(gè)100%是如何煉成的？

服務(wù)至上 力爭(zhēng)上游

七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，堅(jiān)持“有訴必接、接訴即辦、快速回應(yīng)”工作理念，細(xì)化辦理流程，切實(shí)做到對(duì)12345政務(wù)熱線、12315平臺(tái)、網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場(chǎng)投訴等各渠道來(lái)源的投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)，重大緊急投訴舉報(bào)24小時(shí)核查處置。

該局利用安全培訓(xùn)、法律大講堂等載體，重點(diǎn)對(duì)一線執(zhí)法人員開(kāi)展《廣告法》《食品安全法》《電子商務(wù)法》培訓(xùn)，建立了“12315大比武”微信群，每天將競(jìng)賽成績(jī)?cè)诠ぷ魅簝?nèi)公布。選送的6名選手榮獲全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管12315技能大比武“挑戰(zhàn)賽”一等獎(jiǎng)。

建立機(jī)制 聚力用勁

七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局梳理優(yōu)化了投訴舉報(bào)工作辦理流程，制定了12315投訴舉報(bào)處理工作規(guī)范，落實(shí)分管責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，各部門(mén)有專(zhuān)職負(fù)責(zé)人承辦12315熱線工作，形成分工明確、人人有責(zé)的工作格局。

七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局成立了12315熱線應(yīng)急處置組，推行“集體研討+現(xiàn)場(chǎng)督辦”工作方式，實(shí)行服務(wù)、管理、執(zhí)法“三位一體”，逐一包案、逐一化解，全系統(tǒng)上下“一盤(pán)棋”，大幅提高了熱線反映問(wèn)題的辦理效率和質(zhì)量。

七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局細(xì)化各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，制定重點(diǎn)工單流程示意圖，定期通報(bào)辦理情況，對(duì)于職責(zé)不清的工單由區(qū)縣分局開(kāi)展聯(lián)合審定或發(fā)動(dòng)各單位主動(dòng)領(lǐng)辦以明確權(quán)屬。針對(duì)疑難工單，該局專(zhuān)門(mén)成立疑難工單會(huì)辦領(lǐng)導(dǎo)小組，做到12315工作各環(huán)節(jié)、全流程依法規(guī)范高效。

機(jī)制建設(shè) 化解糾紛

七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局建立了通報(bào)約談機(jī)制，針對(duì)工作人員在受理、分流轉(zhuǎn)辦等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，以及未按規(guī)范模板進(jìn)行反饋等情況，如符合約談情形，由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談；如仍未改正，則由市局主要領(lǐng)導(dǎo)約談并給予全局通報(bào)，有效避免不作為現(xiàn)象。

該局構(gòu)建了分析反饋機(jī)制，充分利用全國(guó)12315平臺(tái)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，每月開(kāi)展一次動(dòng)態(tài)分析和綜合研判，發(fā)布消費(fèi)警示，通過(guò)常態(tài)化數(shù)據(jù)核查，發(fā)揮12315數(shù)據(jù)“哨兵”作用，有效解決基層投訴舉報(bào)案件核查流于形式、層次不深、范圍不廣等問(wèn)題。

問(wèn)題導(dǎo)向 提升質(zhì)效

七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步細(xì)化分解了12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立了問(wèn)題動(dòng)態(tài)整改清單，對(duì)照工作體系保障、12315渠道保障、12315工作能力、在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制運(yùn)行等標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)行專(zhuān)人督辦催辦，跟蹤辦結(jié)清零，明確工作責(zé)任。

針對(duì)個(gè)別單位工單反饋內(nèi)容不規(guī)范、不完整、沒(méi)有具體辦理措施和結(jié)果的問(wèn)題，七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局將投訴舉報(bào)反饋工作納入全局目標(biāo)考評(píng)，落實(shí)專(zhuān)人進(jìn)行督辦催辦，每月進(jìn)行通報(bào)，跟蹤辦結(jié)清零，對(duì)已完結(jié)的熱線工單不定期實(shí)行“回頭看”。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)每月通報(bào)各承辦部門(mén)12315熱線工單辦理情況，對(duì)辦單情況進(jìn)行通報(bào)和排名，真正做到市局評(píng)有抓手，縣（區(qū)）局行有方向，較差單位學(xué)有榜樣。七臺(tái)河市12315平臺(tái)全年“投訴按時(shí)初查率”“投訴按時(shí)辦結(jié)率”“舉報(bào)按時(shí)核查率”“ODR單位按時(shí)辦結(jié)率”均達(dá)到100%，投訴調(diào)解成功率97.42%，ODR單位活躍度28.48%，均為全省最高。（記者 趙宇清）

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