在佳木斯市智慧城市運行指揮中心有一塊屬于12345熱線的陣地。這里，看似低聲細語，卻通過電波解決上萬件百姓急盼愁事；這里一頭連著政府，一頭連著百姓的心。

佳木斯市委市政府高位推進12345熱線建設，始于企業(yè)群眾需求，止于企業(yè)群眾滿意。

集便捷、高效、智慧、規(guī)范的12345“總客服”“上線”后，使得佳木斯市上半年共受理各類“萬件小事”訴求3.8萬件，滿意率達98.6%。

受理模式新

一個平臺統(tǒng)一辦

佳木斯市3月份下達了《關于扎實辦好“萬件小事”的工作方案》的通知，暢通“熱線+網(wǎng)格”等19個投訴受理渠道同步上線，著力構建“廣泛受理、集中解決”的工作新模式。

一號通、一網(wǎng)辦、一套清單、一套運行體系——歸根結底就是百姓不用跑冤枉道兒，一個平臺統(tǒng)一辦。

線下，整合全市28家單位39條熱線，并行5條熱線；線上，開通微信端小程序，打造指尖12345，使企業(yè)及群眾無需重復填寫身份信息，通過手機號登錄即可進入平臺，并以文字、語音、圖片、視頻隨手拍等靈活方式便捷提交訴求。

橫向，12345熱線網(wǎng)格化系統(tǒng)平臺對接，實現(xiàn)互聯(lián)互通，打造智慧運行一體化平臺；縱向，省市縣三級熱線平臺互聯(lián)互通，構建“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋，全流程可視、全過程閉環(huán)”的一體化服務管理平臺。

截至目前，市級共梳理事項20大類2031個子項，增加直派工單可視功能和提醒功能，實現(xiàn)“一鍵直達”，直到群眾滿意為止。

解決辦法好

多方聯(lián)動立竿見影

12345熱線建立覆蓋全市75家成員單位的工作聯(lián)動網(wǎng)絡，切實解決事關人民群眾切身利益的政務服務、政策服務、生活服務等領域問題；并打破市縣鄉(xiāng)村界限，有效縮短辦理鏈條、提高辦理效率，對職責不清、有分歧的訴求，按照“誰許可誰監(jiān)管、誰主管誰負責”原則，實現(xiàn)“上下貫通、一派到位、一盯到底”。

近日，12345熱線接到樺川縣一市民反映樺川縣冷云小學東側路口因下雨導致嚴重積水，行人出行困難。市級12345熱線將工單跨級直派至樺川縣住建局，當天，此處積水問題得到妥善解決。

12345熱線以協(xié)同發(fā)展為方向，與三亞熱線簽訂了《結為友好熱線城市協(xié)同發(fā)展合作協(xié)議》。

市民李先生就是協(xié)同發(fā)展合作的受益人。前幾日，李先生通過三亞12345熱線反映，他在家鄉(xiāng)醫(yī)院開藥，按醫(yī)保局要求一個月一開，可是李先生常年住在三亞，無法一個月一開。三亞12345熱線與佳木斯12345熱線聯(lián)動，讓李先生無需車馬勞頓就能買到醫(yī)保藥了。

化解矛盾早

做好“吹哨”網(wǎng)格員

7月13日，佳木斯市前進區(qū)網(wǎng)格員在網(wǎng)格內(nèi)巡查發(fā)現(xiàn)，因連日降雨，金港灣小區(qū)西門道路出現(xiàn)塌陷，存在安全隱患。網(wǎng)格員通過平臺吹哨，多部門工作人員第一時間到達現(xiàn)場，開展聯(lián)動調(diào)處，一個工作日，道板修復完畢！

12345熱線采取自行處置和上行辦理機制。自行處置機制，即網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題“吹哨”相關部門或自行處理；上行辦理機制，即對無法自行處置的問題逐級上報各級中心協(xié)調(diào)辦理。

截至目前，今年全市基層網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)解決問題33.6萬件，熱線訴求同比下降50%以上，“未訴先辦”成效顯著。

12345熱線充分運用數(shù)據(jù)分析、效能監(jiān)督、監(jiān)測評價來為治理賦能，從“辦理一件事”向“解決一類事”轉變，在萌芽中解決問題，從根源上化解矛盾。

今年以來，12345熱線在全國349個地級市12345熱線運行監(jiān)測中排名全國第26位、蟬聯(lián)全省第一位。（王茹茹 金新宇 記者 劉大泳）

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