哈爾濱市平房區(qū)12345政務(wù)便民熱線(xiàn)工作體系調(diào)整后，平房區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門(mén)將為企服務(wù)、解決企業(yè)訴求“說(shuō)到做到、服務(wù)周到”的工作理念嵌入了政務(wù)便民熱線(xiàn)工作全流程，打通解決老百姓的鬧心事、煩心事、揪心事“最后一公里”，切實(shí)將12345政務(wù)便民熱線(xiàn)打造成為“總客服”，不斷提升群眾認(rèn)同感、歸屬感和幸福感。

“一屏調(diào)度”察民情

平房區(qū)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)與城市智慧指揮平臺(tái)實(shí)現(xiàn)深度融合，整合全區(qū)18個(gè)百姓訴求響應(yīng)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)了多條熱線(xiàn)與網(wǎng)上信息“一屏”綜合受理分發(fā)，縮短了百姓訴求的響應(yīng)時(shí)限。熱線(xiàn)通過(guò)平臺(tái)能夠?qū)ι鐓^(qū)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行一次采集、多部門(mén)共用，構(gòu)建了社區(qū)“網(wǎng)格巡查、信息采集、源頭發(fā)現(xiàn)、任務(wù)分派、問(wèn)題處置、核查反饋、效能督察”的閉環(huán)工作流程。熱線(xiàn)通過(guò)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)城市態(tài)勢(shì)、應(yīng)急指揮、事件綜合、惠民服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享共用，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)解決百姓訴求，實(shí)現(xiàn)了解決消除百姓的操心事、煩心事、揪心事從“接訴轉(zhuǎn)辦”到“接訴即辦”。

“一口接入”聽(tīng)民聲

平房區(qū)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)充分發(fā)揮“順風(fēng)耳”作用，24小時(shí)“不打烊”，實(shí)時(shí)處置群眾舉報(bào)、反映的事項(xiàng)和反饋處置結(jié)果，形成集咨詢(xún)、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體的統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋業(yè)務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)的全覆蓋、全融合、全天候。同時(shí)，對(duì)百姓訴求事項(xiàng)進(jìn)行精準(zhǔn)分類(lèi)、明確責(zé)任部門(mén)、消除模糊界限，并將熱線(xiàn)接辦系統(tǒng)與政府三級(jí)督辦系統(tǒng)進(jìn)行有效對(duì)接，徹底改變了“多頭管、都不管”，實(shí)現(xiàn)了“一頭管、管到底”和“有人管、人人管”，市民滿(mǎn)意度大幅提升。

“一鍵推送”聚民意

平房區(qū)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)充分發(fā)揮監(jiān)督作用，將辦理熱線(xiàn)工單情況納入部門(mén)年度績(jī)效考評(píng)，實(shí)現(xiàn)群眾舉報(bào)、任務(wù)派遣、事件處理、行政監(jiān)督全程跟蹤，匯聚部門(mén)合力，及時(shí)辦理群眾訴求。通過(guò)三級(jí)督辦系統(tǒng)不僅讓職能部門(mén)直面問(wèn)題自動(dòng)反饋處理結(jié)果“往前走”，而且確保熱線(xiàn)工作人員對(duì)來(lái)電群眾做好電話(huà)回訪(fǎng)“回頭看”，同時(shí)，區(qū)營(yíng)商建設(shè)監(jiān)督局建立起12345周報(bào)、月報(bào)以及“紅黑榜”機(jī)制，實(shí)施督辦“回馬槍”。每周每月匯總通報(bào)，做到“周清月結(jié)”。市民群眾也可以通過(guò)12345熱線(xiàn)平臺(tái)實(shí)時(shí)了解所舉報(bào)、反映事項(xiàng)的處理進(jìn)度，對(duì)各級(jí)部門(mén)履職進(jìn)行監(jiān)督。

平房區(qū)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)充分發(fā)揮解難題辦實(shí)事“連心橋”作用，構(gòu)筑了一個(gè)管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、方便市民的政務(wù)服務(wù)、行政執(zhí)法和城市應(yīng)急的三級(jí)聯(lián)動(dòng)綜合平臺(tái)，從百姓鬧心、煩心、揪心的事情入手，創(chuàng)新打造“全鏈條”服務(wù)，注重“面子和里子”工程一起抓，“指標(biāo)和服務(wù)”同步提升，深查、精找、實(shí)改重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，著力解決“急難愁盼”民生問(wèn)題，以實(shí)實(shí)在在的成效取信于民，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感。

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